Đơn vị chủ quản nền tảng: CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ ĐIỆN TỬ ZENOPCB
Mã số doanh nghiệp/Mã số thuế: 0318774051
Người đại diện theo pháp luật: Ông Trương Trọng Thân, chức danh Giám đốc
Địa chỉ trụ sở chính: 350/2 đường Chiến Lược, Phường Bình Trị Đông, Thành phố Hồ Chí Minh
Điện thoại/Zalo: 097.111.3732
Email: [email protected]
Điều 1. Phạm vi áp dụng
Văn bản này quy định cách thức ZenoPCB tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ, đơn hàng, thanh toán, bảo hành, đổi trả, dịch vụ nền tảng IoT my.zenopcb.vn, bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền sở hữu trí tuệ phát sinh trên nền tảng.
Điều 2. Các phương thức tiếp nhận
| Phương thức | Thông tin | Thời gian tiếp nhận |
|---|---|---|
| Biểu mẫu liên hệ trực tuyến | Tại trang https://zenopcb.vn/lien-he | 24/7 |
| Mục Hỗ trợ trong tài khoản my.zenopcb.vn | Đăng nhập my.zenopcb.vn, chọn mục Hỗ trợ | 24/7 |
| Thư điện tử (email) | [email protected] | 24/7 |
| Zalo | Zalo cá nhân: 097.111.3732 Zalo OA ZenoPCB: https://zalo.me/4181319180572835775 | 24/7 (phản hồi trong giờ làm việc) |
| Fanpage / Messenger | https://www.facebook.com/zenopcb.vn/ | 24/7 (phản hồi trong giờ làm việc) |
| Hotline | 097.111.3732 | 09:00 - 18:00, Thứ Hai - Thứ Sáu |
| Trực tiếp | 350/2 đường Chiến Lược, Phường Bình Trị Đông, TP. Hồ Chí Minh | 09:00 - 18:00, Thứ Hai - Thứ Sáu |
| Hệ thống của Bộ Công Thương | Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử http://online.gov.vn | Theo quy định của hệ thống |
Ngoài giờ làm việc, vào Thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày nghỉ lễ, Tết, phản ánh gửi qua kênh trực tuyến vẫn được ghi nhận và xử lý từ đầu ngày làm việc kế tiếp. Riêng sự cố mất kết nối dịch vụ my.zenopcb.vn được xử lý theo chế độ khẩn cấp tại Điều 5.
Điều 3. Thông tin khách hàng cần cung cấp
- Họ tên, số điện thoại, email hoặc tên tổ chức (đối với khách hàng doanh nghiệp).
- Mã đơn hàng, mã báo giá, số hợp đồng, số serial sản phẩm hoặc tên tài khoản/mã thiết bị trên my.zenopcb.vn (nếu có).
- Mô tả cụ thể vấn đề, thời điểm phát sinh và yêu cầu mong muốn (đổi hàng, sửa chữa, hoàn tiền, giải thích…).
- Bằng chứng kèm theo (nếu có): hình ảnh, video mở hộp, ảnh chụp màn hình, chứng từ thanh toán, biên bản giao nhận.
Điều 4. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý
| Bước | ZenoPCB thực hiện | Khách hàng thực hiện |
|---|---|---|
| Bước 1 Tiếp nhận | Ghi nhận phản ánh, cấp mã phiếu theo dõi và gửi xác nhận qua email/Zalo/SMS. | Gửi phản ánh qua một trong các kênh tại Điều 2 với thông tin tại Điều 3. |
| Bước 2 Phân loại, phản hồi ban đầu | Phân loại vấn đề, chuyển bộ phận phụ trách. Phản hồi ban đầu trong thời hạn tại Điều 5. Đề nghị bổ sung thông tin nếu cần. | Bổ sung thông tin, bằng chứng (nếu được yêu cầu). |
| Bước 3 Xác minh | Kiểm tra đơn hàng, nhật ký hệ thống, nhật ký thiết bị. Hỗ trợ từ xa hoặc kiểm tra sản phẩm gửi về. | Phối hợp kiểm tra. Gửi sản phẩm về (nếu cần) theo hướng dẫn. |
| Bước 4 Đề xuất phương án | Thông báo kết quả xác minh và phương án giải quyết (sửa chữa, đổi mới, hoàn tiền, bồi hoàn, giải thích). | Xác nhận đồng ý hoặc trao đổi thêm về phương án. |
| Bước 5 Thực hiện và đóng phiếu | Thực hiện phương án đã thống nhất. Đóng phiếu và lưu hồ sơ. | Xác nhận đã nhận kết quả. Đánh giá chất lượng hỗ trợ (không bắt buộc). |
Điều 5. Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết
| Loại vấn đề | Phản hồi ban đầu | Thời hạn dự kiến giải quyết |
|---|---|---|
| Hỏi đáp thông tin sản phẩm, dịch vụ, tình trạng đơn hàng | Trong 04 giờ làm việc | Trong 01 ngày làm việc |
| Yêu cầu báo giá PCB/PCBA, thiết kế, dịch vụ theo yêu cầu | Trong 04 giờ làm việc | 01 - 03 ngày làm việc tùy độ phức tạp |
| Giao hàng chậm, thất lạc | Trong 04 giờ làm việc | 03 - 07 ngày làm việc (phụ thuộc kết quả tra soát của đơn vị vận chuyển) |
| Hàng lỗi, giao sai mẫu, thiếu hàng, hư hỏng khi vận chuyển | Trong 01 ngày làm việc | Kiểm tra trong 05 ngày làm việc kể từ khi ZenoPCB nhận lại hàng. Đổi mới hoặc hoàn tiền trong 07 ngày làm việc sau khi có kết quả kiểm tra |
| Bảo hành kỹ thuật | Trong 01 ngày làm việc | 07 - 15 ngày làm việc kể từ khi nhận sản phẩm (tùy linh kiện thay thế) |
| Sự cố dịch vụ my.zenopcb.vn (không truy cập được, mất dữ liệu, mất kết nối diện rộng) | Trong 02 giờ (kể cả ngoài giờ) | Khắc phục trong 24 giờ. Trường hợp phức tạp sẽ thông báo tiến độ định kỳ |
| Thanh toán, hóa đơn, hoàn tiền | Trong 01 ngày làm việc | Trong 07 ngày làm việc |
| Bảo vệ dữ liệu cá nhân | Trong 02 ngày làm việc | Không quá 15 ngày |
| Thông tin xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ | Trong 01 ngày làm việc | 03 ngày làm việc. Gỡ bỏ trong 24 giờ khi có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền |
| Thái độ phục vụ và vấn đề khác | Trong 01 ngày làm việc | Trong 05 ngày làm việc |
Trường hợp vụ việc phức tạp cần thêm thời gian (phải gửi linh kiện về nhà sản xuất, chờ kết quả từ đơn vị vận chuyển…), ZenoPCB thông báo lý do và thời hạn mới cho khách hàng trước khi hết thời hạn dự kiến.
Điều 6. Biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết
- Mã phiếu theo dõi cho từng phản ánh để khách hàng tra cứu tiến độ qua email/Zalo/hotline.
- Hỗ trợ kỹ thuật từ xa qua điện thoại, gọi video, phần mềm điều khiển máy tính từ xa (khi khách hàng đồng ý).
- Nhật ký kết nối, nhật ký cảnh báo của thiết bị trên my.zenopcb.vn giúp xác định nguyên nhân sự cố.
- Kiểm tra, đo đạc sản phẩm tại phòng kỹ thuật của ZenoPCB. Cung cấp biên bản kiểm tra khi khách hàng yêu cầu.
- Phối hợp tra soát với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị cung cấp hóa đơn điện tử.
- Bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng chuyên trách. Cấp quản lý xem xét lại khi khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý ban đầu.
Điều 7. Giải quyết tranh chấp
1. ZenoPCB ưu tiên giải quyết bằng thương lượng, hòa giải trên tinh thần tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.
2. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền gửi yêu cầu tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Sở Công Thương TP. Hồ Chí Minh), tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, gửi phản ánh qua http://online.gov.vn, hoặc giải quyết tại Trọng tài/Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
3. ZenoPCB cam kết cung cấp đầy đủ hồ sơ, chứng từ liên quan và chấp hành kết quả giải quyết của cơ quan có thẩm quyền.
Căn cứ pháp lý
- Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 ngày 10/12/2025
- Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/6/2026 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP ngày 16/5/2024 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng